輔導行銷學:如何讓學生不怕進入輔導室

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不知道從什麼時候起,學校的輔導室常是學生避之唯恐不及的地方。

學生不願意主動來求助,因為進到輔導室會被認為精神有問題、腦袋不正常、心理變態,或者是犯了什麼罪大惡極的過錯才會被遣送到輔導室進行「思想改造」。即使在21世紀的今天,輔導室在學生(或家長)心目中的形象仍常是負面的。

 

還輔導室一個公道,輔導教師不是雜耍藝人 

曾幾何時,由於學生不願意前來求助,輔導教師等無生意上門,於是被當作沒功能,輔導室成了學校內的閒置單位。為了怕輔導教師們太閒,上級長官或學校便把各種不知道如何分類的、或新發明的業務,都分配給了輔導室。不知不覺中,輔導室承攬了各種雜七雜八的工作,輔導教師變成了雜耍藝人。

還在念大學時,母系的教授就常在課堂上諄諄教誨,苦口婆心地告訴我們這些未來的校園輔導工作者:要讓輔導室的功能回歸應有的本質,就要讓學生願意主動來求助,前提是要能在校園裡建立起輔導室正面的形象。

該怎麼做?輔導教師一定要懂得利用各種方式推銷輔導服務,建立起專業形象。我把這些推廣策略稱為「輔導行銷學」。

大抵而言,輔導行銷包括幾種方式:廣告式行銷、績效式行銷、代言者行銷、見證者行銷以及體驗式行銷等。

 

瘋狂爭取曝光率的廣告式行銷 

廣告式行銷大家都很熟,老王賣瓜、自賣自誇。輔導教師瘋狂舉辦各種活動,透過各種管道向學生宣傳輔導室的功能,推銷輔導室的服務種類,以及宣揚接受輔導服務的好處。在大型集會中宣導、課堂裡穿插工商服務、心理衛生刊物中放個輔導室求助專線,或者建置親和力十足的網站等都是。

廣告式行銷的策略大家都持續做,而且拼命做,效果好不好?大家心知肚明──主動求助的仍然只有小貓兩三隻。顯然,光是拼命打廣告,瘋狂爭取曝光率是不夠的。

 

績效式行銷促成代言者行銷 

更用心點的輔導人員會想辦法把輔導室的工作內容與成果加以彙整,做成簡報或書面資料,以圖文並茂的方式呈現,又是數據分析、又是折線圖、外加個圓餅圖,弄得有模有樣,專業十足,在教職員的各種會議中適時展現績效。

幾次下來,校內同仁開始發現:「輔導室似乎有那麼一點不簡單喔!好像頗值得信任,或許可以鼓勵學生有困擾時去求助!」這時候,就進入了「代言者行銷」的階段。商場上推銷自家產品與服務,總是得找個大眾喜愛的偶像明星當作代言人,輔導工作若也有個代言人,那行銷的威力可就不同凡響了。

當教職同仁對輔導工作開始有了信任感,便成了輔導服務的最佳代言人。他們會在課堂中向同學介紹輔導室的服務內容,呼籲同學有困擾時可以到輔導室求助,也會多少幫輔導教師們說點好話,建立正面的形象。遇到同學有心事、有困擾時,也會鼓勵他或陪伴他(或半強迫他)到輔導室尋求專業協助。

不過,畢竟老師們再怎麼德高望重,也不是偶像明星,代言的效果總是有限;有時還會反效果,讓人難以收拾殘局。所以,行銷要有效果,一定得再積極一點。

 

用過的都說讚見證者行銷 

許多學校都有輔導股長或輔導志工的設置。他們一方面幫助輔導教師們做點事,像是幫忙宣傳輔導室的活動、拿文宣資料回去班上發,或定期來填寫班級動態紀錄手冊等;另一方面,由於比其他同學更常接觸輔導室,更有機會碰觸到輔導室的資源,有更多可能性和輔導教師聊上幾句。

就這麼萬一,輔導室的刊物、資料與資源正好是他們尋尋覓覓、急需使用的;輔導老師正好讓他們感到和藹可親,可以聊得欲罷不能;輔導室的氣氛正好讓他們覺得溫暖清新,想一來再來,那麼他們就是親身使用過輔導服務的最佳見證人了。

回到班上,當同學遇到困難,眼看安慰個幾句是不會解決的,見證人便會自動把接觸過輔導服務的親身經驗分享給正處在困擾中的同學:

「看起來你正面臨的問題頗嚴重,要不要找輔導老師談一談?放心啦!輔導室我常去,那邊不錯耶,輔導老師人很好,也很專業的。」

「可是,去那邊會不會被認為是精神有問題?」學生很擔心被當作瘋子。「安啦!輔導室人來人往,每節下課都有同學進進出出,我就常去啊!習慣就好。走啦!我帶你一起去。」見證人會這麼說。

「可是,我又跟輔導老師不熟,跟他說話很奇怪耶!」

「別擔心,輔導老師我很熟,我幫你引見!」見證人會本著「好東西與好朋友分享」的雞婆個性,自動將輔導室的好宣傳出去,行銷效果又再加分了。

但是,這種行銷效應還是太慢了。輔導室又不是有得吃、有得玩又有得拿,見證人再怎麼樣也不會沒事狂推銷。

 

親身試過就知道體驗式行銷 

與其要見證人推薦或分享,不如當事人自己來體驗。我要賣你一塊號稱永遠摔不破的玻璃,我可以找一大堆曾經使用過的人來分享真的怎麼摔都摔不破的經驗,但遠不如請你自己捧著它,使盡吃奶的力氣往地上砸,親身體驗什麼叫做摔不破,來得直接有效。這正是所謂的「體驗式行銷」。

在輔導工作中,有一種我認為十分重要的措施,我稱為「預防性會談」。就是在新生剛入學的時候,從其基本資料表中彙整出一份高關懷名單,包括單親子女、隔代教養、家境清寒、身體病弱或透過特殊管道入學者等。我們假設他們會是未來學校適應困難可能性較高的學生群,所以在問題還沒顯現時,就找來會談,關心一下。

 

預防性會談在為後續的輔導關係預留伏筆 

預防性會談的重點在於快速地了解學生的目前狀況,辨識出需要進一步協助的個案,及時給予資源或協助;若有需要,則邀請他們進入長期的會談關係中。

除了快速篩選需要協助的學生之外,預防性會談還有一個附加功能是,為後續的輔導關係留下伏筆。由於這群孩子是相對比較容易出現學習或生活適應困難的高風險群,目前問題沒顯現,不代表未來也相安無事。一旦出現問題,不論是中輟拒學、人際退縮、偏差行為、課業挫敗或親子決裂等議題,通常會是由師長轉介過來。換句話說,到時候學生就是被迫來與輔導教師見面了。然而,由於在一入學就曾被輔導教師找來關心過,與輔導教師有著一面之緣,因此不會感到陌生,輔導教師在介入時便可以節省更多建立關係的時間與精力

而若在預防性會談時,就讓孩子們感受到輔導教師是親切和善(不是恐怖陰沈)、輔導室的氣氛是清新和樂(不是灰暗沈悶)、輔導室的資源是豐富多元(不是詭異無聊),當孩子們在後續的學習過程中遭遇到難以因應的困擾時,便較有可能主動踏入輔導室尋求協助。

 

預防性會談的關鍵在營造高品質的互動經驗 

因此,在我的實務工作中,我相當重視預防性會談的落實與效果。每學年先把新生的高關懷名單整理起來,每個新生班級大約會有1/3的學生被我找來談過。會談的時間不用多,下課十分鐘即可,有時候類似問題型態的甚至可以2~3個人一起談;有需要更深入了解的再另外約時間細細討論。

預防性會談的過程要開門見山,直接向學生表明是從基本資料中得知他的特殊狀況,想關心並視需要提供協助。大部分的學生都會告訴你,自己目前的狀況良好,不需要特別協助—這很正常,千萬不要在此時強迫推銷任何服務。

重點在於把握這短暫的接觸片刻,與學生有著高品質的互動輔導教師以好奇的態度,發問關鍵問題,佐以傾聽、同理、摘要等基本諮商技巧與態度;在蒐集資料的同時,也讓學生感受到,會談的過程雖然短暫,卻是愉快溫暖的;設法在學生的心中建立起輔導教師正向親和的形象。

安排學生親自來一趟會談之旅,體驗與刻板印象中不同的輔導服務與感受,增加學生們再次登門造訪、主動求助的可能性;就算哪天出了事,被迫來談,輔導教師在介入時,也比較容易化被動為主動。這便是輔導工作的「體驗式行銷」。

值得注意的是,預防性會談一定要把握在新生入學當學期未過一半之前完成新生剛入學,對校園環境與氛圍尚在摸索中,配合度最高,收到通知要來輔導室,即使怪彆扭的也會乖乖前來。有經驗的老師都知道,一旦過了適應期,學生開始變油條,要通知他們來談就會變得百般困難。

 

輔導工作是做口碑的 

身為一位輔導教師,我在學校裡沒有授課,平時難以與我責任班級的學生有所接觸。所以我得把握任何可以與學生有互動的機會,讓他們認識我,並對我留下正面的印象。

一學期一次的心理測驗解釋,是我唯一可以到班上與全班見面的時間。在那一節課當中,除了要將測驗結果的內容解釋清楚,還得使盡全力載歌載舞、說學逗唱、賣力演出、彩衣娛「生」,為的就是在短時間內讓學生牢牢記住他們的輔導老師,而且記住的是他的正面形象。

說了這麼多,簡單來說,輔導工作就是做口碑的,需要靠行銷。學生來不來談,要看他賞不賞你的臉、賣不賣你的面子。正面的形象與關係可以使學生們更願意主動前來尋求協助,多一些自願性的個案,相對地就會少一些非自願的個案。寧可在一開始時累一點,也不要問題大到不可收拾才被迫介入,耗神費力,吃力不討好。

 

還有最後一件事…… 

當這些行銷手法都學會了,最後,你還得做到一件相當重要的事。非做不可,否則功虧一簣。那就是「好好地思考—要不要徹底落實輔導行銷」。

因為很重要,所以再說一次:「好好地思考,要不要徹底落實輔導行銷」。 

因為,一旦做了,甚至做到體驗式行銷的地步,就等著讓大量個案如潮水般湧向輔導室吧!到時候,管他國旗還是乖乖,可都擋不住囉!

(本文撰寫於2014年10月2日)

陳志恆諮商心理師
陳志恆諮商心理師https://listenpsy.com/
陳志恆,諮商心理師、作家,為長期與青少年孩子工作的心理助人者。曾任中學輔導教師、輔導主任,目前為臺灣NLP學會副理事長。小時候立志當上教育部長,長大後只想開個快樂電力公司。內心住著不安分的靈魂,寫作、演講、工作坊什麼都來。著有《脫癮而出不迷網》《正向聚焦》《擁抱刺蝟孩子》《受傷的孩子和壞掉的大人》、《叛逆有理、獨立無罪》、《此人進廠維修中》等書,為2018年博客來、讀冊百大暢銷書作家。

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