掌握四步驟,做好向上溝通

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在行銷界有一句話:「世界上最困難的事情,就是把觀念放進他人的腦袋裡,然後把錢從他人的口袋裡掏出來。」這句話講的就是如何讓人改變態度,不只是溝通,還涉及了說服。

因此,在商業、行銷或廣告領域,發展出許多有效引發人改變態度(進而掏錢買單)的溝通策略。

三種常見的溝通情境

一般來講,生活中常見的溝通情境有三種:

(一)向上溝通:對長輩、父母、老師、上司、主管等進行溝通;

(二)平行溝通:對平輩、手足、同儕、同事、朋友等進行溝通;

(三)向下溝通:對晚輩、子女、學生、部屬、後進等進行溝通。

你認為,哪一種溝通情境最困難呢?

不論你現在的年紀、職位或身分如何,我想,大多數人都會認為,向上溝通是最艱辛的任務。

在職場上,你的提案希望獲得主管的青睞;在家裡,你的決定希望獲得父母的支持;在學校,你懇求老師在課業成績上高抬貴手。這些,都需要進行向上溝通,相較於其他情境,是困難的多。

為什麼困難?

首先,長輩與我們有著位階差異,他們的手中握有更多的資源或籌碼,在權勢不對等下,溝通當然困難。此外,不少人從小與大人的溝通經驗不佳,不被允許發言,往後面對長輩,常會感到膽怯,有話說不清。

那麼,如何突破向上溝通的困境呢?

長輩最在乎的其實是溝通時的態度

我們得回到人際溝通的基礎——理解,溝通的目的在於促成理解,在彼此充分理解的基礎上,尋求共識。因此,我們可以試著理解一下,在溝通中,師長們在乎的是什麼?

就我長期的觀察,大部分長輩在乎的,不是你說的多有道理,而是,溝通表達時所呈現的態度。沒錯,就是態度,包括:說話的語氣是否和善、是否表現出尊重有禮,甚至,外表是否看了順眼舒服。

我曾遇過幾次,有學生寄電子郵件來邀請我接受訪談,信裡寫到:「陳心理師好,我們有個作業要訪談你,請問你有空嗎?」

看到這樣的信件,我通常是拒絕的居多。我問過同行,他們說他們會直接把信給刪掉,不予理會。當然,也有一些熱心的人,會藉此提醒邀訪時的書信禮儀。

這正是態度的展現!一封信裡沒頭沒尾,只有極少量資訊,甚至,連寄信的人是誰,哪間學校的,想訪談什麼,都沒寫進去,別人為什麼要理會你呢?

向上溝通四步驟

那麼,如何在展現良好態度的基礎上,與長輩進行溝通?在此我提供你四個步驟做為參考,分別是:找對時機、陳述事實、關注情感、表達訴求。實際運用時,你需要彈性變通,而非僅套用公式。

假設一個情境,你在上課時把手機拿出來查資料,被一位嚴格的老師發現了。他勃然大怒,說你上課不專心,揚言要扣你的平時成績。你覺得自己被誤會了,使用手機是要查找與上課內容有關的資料,而你也不想因此被扣平時成績。你想去找那位老師溝通一下,看看是否有轉圜的餘地。

(一)找對時機:

越是重要的事情,越講究溝通的時機。對方若心情平穩、輕鬆愉快、空閒不忙、沒有其他干擾時,就是最好的時機。於是,你可以觀察一下老師的作息,在適當的時機去拜訪他:

「老師,請問您現在有空嗎?我想和您討論一件事。」或者「老師,我想請您幫個忙。如果您現在很忙,不方便的話,可以和您約個時間嗎?」如果老師的心情是輕鬆的,通常不會拒絕。

(二)陳述事實:

見到面後,把事情的原委客觀地描述出來,記住要具體、清晰、直接、簡潔、扼要,別帶著情緒並加油添醋,或者繞來繞去講不到重點。像是:

「昨天上午上課時,我拿出手機使用,被您發現了,您說我上課不專心,要扣我的平時成績。」

「我今天來,是想讓老師知道,我當時是在查上課的資料,不是在玩手機。」

「這是我當時瀏覽網頁的紀錄,請老師您明察。」

(三)關注情感

通常講到上一個步驟,老師如果心情好,看你態度誠懇,也許就答應了。也有可能,他想起這件事,怒氣依舊。此刻,關注情感就相當關鍵,包括:

1.同理情緒:「我知道,您當時很生氣,感覺到不被尊重,我也感到很抱歉!」

2.肯定付出:「我也知道,您相當在乎學生的學習態度,我會更留意的。」

3.感謝關愛:「真的很謝謝老師願意撥時間給我,讓我有機會和您討論一下。」

關注情感是讓對話更有溫度,讓對方感覺到被理解,讓對方的用心被看見,通常會有機會鬆動對方的堅持。

(四)表達訴求

有了之前的基礎,接著明確地說出期待,請求幫忙,就會比較容易奏效。例如:

「當時,您提到要扣我的平時成績;可否請老師幫個忙,高抬貴手?謝謝老師!」或者「如果老師願意原諒我的疏忽,能給我一次機會,那就真是太好了!」

當然,事情不可能一帆風順,溝通也不會一次就成功,要是被拒絕了,就只好另找機會,再次重複這四個步驟。當你表現足夠的誠懇,通常對方答應的可能性會提高。

最難溝通的對象,竟是家長

不過,許多學生告訴我,最難溝通的不是老師,而是自己的家長。特別是,當自己懷抱夢想要實現,希望獲得家人支持,卻被潑一身冷水,該怎麼辦?

這真的令人感到很洩氣,許多年輕人都困在實現夢想和父母不支持間,動彈不得。

如果是這樣,我想讓你知道,即使沒有得到父母允許,當你成年後,仍然可以去追自己的夢想。然而,你為什麼會如此渴望父母的支持呢?那是因為,父母的支持,會讓你更有底氣,而父母反對,則令你感受不到他們的愛,你肯定會相當難受,也沒有力量繼續前行了。

把父母「是否支持」和「是否愛你」,這兩件事分開吧!

如果你願意認真去理解,父母不論支持或反對,背後其實都是一份愛;你可以選擇把愛留在心裡,帶著父母的愛,走自己的路。

當然,如果你非得要獲得父母認同不可,與其費盡唇舌,不如用成果證明給他們看。你需要慢慢累積你在夢想領域的表現,讓他們對你放心,進而開始認同及支持你。

這不是立刻會達成的任務,但卻是一個可行的方向。

關於向上溝通,請記得,理解是溝通的關鍵。長輩或師長通常最在乎的就是態度,也就是,他們希望被尊重。於是,你需要帶著誠懇的態度,透過找對時機、陳述事實、關注情感、表達訴求四個步驟與對方互動。

而溝通通常不會一次就成功,尤其是面對自己父母,拉長戰線,累積成果取得他們的信任。而最後,如果父母就是不願意支持,你也得接受。試著去理解他們的想法與苦衷,理解能幫助你接納現狀,依然帶著夢想前行。

(本文收錄於《晨讀10分鐘:幸福的正向練習》(親子天下,2024)一書中)

陳志恆諮商心理師
陳志恆諮商心理師https://listenpsy.com/
陳志恆,諮商心理師、作家,為長期與青少年孩子工作的心理助人者。曾任中學輔導教師、輔導主任,目前為臺灣NLP學會副理事長。小時候立志當上教育部長,長大後只想開個快樂電力公司。內心住著不安分的靈魂,寫作、演講、工作坊什麼都來。著有《用愛軟化尖刺,用心讀懂孩子:有寬容,也有堅持的彈性教養練習》《晨讀10分鐘:幸福的正向練習》、《陪伴孩子高效學習》《脫癮而出不迷網》《正向聚焦》《擁抱刺蝟孩子》《受傷的孩子和壞掉的大人》、《叛逆有理、獨立無罪》、《此人進廠維修中》等11本書,為2018~2024年博客來百大暢銷書作家。

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