在行銷界有一句話：「世界上最困難的事情，就是把觀念放進他人的腦袋裡，然後把錢從他人的口袋裡掏出來。」這句話講的就是如何讓人改變態度，不只是溝通，還涉及了說服。

因此，在商業、行銷或廣告領域，發展出許多有效引發人改變態度（進而掏錢買單）的溝通策略。

三種常見的溝通情境

一般來講，生活中常見的溝通情境有三種：

（一）向上溝通：對長輩、父母、老師、上司、主管等進行溝通；

（二）平行溝通：對平輩、手足、同儕、同事、朋友等進行溝通；

（三）向下溝通：對晚輩、子女、學生、部屬、後進等進行溝通。

你認為，哪一種溝通情境最困難呢？

不論你現在的年紀、職位或身分如何，我想，大多數人都會認為，向上溝通是最艱辛的任務。

在職場上，你的提案希望獲得主管的青睞；在家裡，你的決定希望獲得父母的支持；在學校，你懇求老師在課業成績上高抬貴手。這些，都需要進行向上溝通，相較於其他情境，是困難的多。

為什麼困難？

首先，長輩與我們有著位階差異，他們的手中握有更多的資源或籌碼，在權勢不對等下，溝通當然困難。此外，不少人從小與大人的溝通經驗不佳，不被允許發言，往後面對長輩，常會感到膽怯，有話說不清。

那麼，如何突破向上溝通的困境呢？

長輩最在乎的其實是溝通時的態度

我們得回到人際溝通的基礎——理解，溝通的目的在於促成理解，在彼此充分理解的基礎上，尋求共識。因此，我們可以試著理解一下，在溝通中，師長們在乎的是什麼？

就我長期的觀察，大部分長輩在乎的，不是你說的多有道理，而是，溝通表達時所呈現的態度。沒錯，就是態度，包括：說話的語氣是否和善、是否表現出尊重有禮，甚至，外表是否看了順眼舒服。

我曾遇過幾次，有學生寄電子郵件來邀請我接受訪談，信裡寫到：「陳心理師好，我們有個作業要訪談你，請問你有空嗎？」

看到這樣的信件，我通常是拒絕的居多。我問過同行，他們說他們會直接把信給刪掉，不予理會。當然，也有一些熱心的人，會藉此提醒邀訪時的書信禮儀。

這正是態度的展現！一封信裡沒頭沒尾，只有極少量資訊，甚至，連寄信的人是誰，哪間學校的，想訪談什麼，都沒寫進去，別人為什麼要理會你呢？

向上溝通四步驟

那麼，如何在展現良好態度的基礎上，與長輩進行溝通？在此我提供你四個步驟做為參考，分別是：找對時機、陳述事實、關注情感、表達訴求。實際運用時，你需要彈性變通，而非僅套用公式。

假設一個情境，你在上課時把手機拿出來查資料，被一位嚴格的老師發現了。他勃然大怒，說你上課不專心，揚言要扣你的平時成績。你覺得自己被誤會了，使用手機是要查找與上課內容有關的資料，而你也不想因此被扣平時成績。你想去找那位老師溝通一下，看看是否有轉圜的餘地。

（一）找對時機：

越是重要的事情，越講究溝通的時機。對方若心情平穩、輕鬆愉快、空閒不忙、沒有其他干擾時，就是最好的時機。於是，你可以觀察一下老師的作息，在適當的時機去拜訪他：

「老師，請問您現在有空嗎？我想和您討論一件事。」或者「老師，我想請您幫個忙。如果您現在很忙，不方便的話，可以和您約個時間嗎？」如果老師的心情是輕鬆的，通常不會拒絕。

（二）陳述事實：

見到面後，把事情的原委客觀地描述出來，記住要具體、清晰、直接、簡潔、扼要，別帶著情緒並加油添醋，或者繞來繞去講不到重點。像是：

「昨天上午上課時，我拿出手機使用，被您發現了，您說我上課不專心，要扣我的平時成績。」

「我今天來，是想讓老師知道，我當時是在查上課的資料，不是在玩手機。」

「這是我當時瀏覽網頁的紀錄，請老師您明察。」

（三）關注情感

通常講到上一個步驟，老師如果心情好，看你態度誠懇，也許就答應了。也有可能，他想起這件事，怒氣依舊。此刻，關注情感就相當關鍵，包括：

1.同理情緒：「我知道，您當時很生氣，感覺到不被尊重，我也感到很抱歉！」

2.肯定付出：「我也知道，您相當在乎學生的學習態度，我會更留意的。」

3.感謝關愛：「真的很謝謝老師願意撥時間給我，讓我有機會和您討論一下。」

關注情感是讓對話更有溫度，讓對方感覺到被理解，讓對方的用心被看見，通常會有機會鬆動對方的堅持。

（四）表達訴求

有了之前的基礎，接著明確地說出期待，請求幫忙，就會比較容易奏效。例如：

「當時，您提到要扣我的平時成績；可否請老師幫個忙，高抬貴手？謝謝老師！」或者「如果老師願意原諒我的疏忽，能給我一次機會，那就真是太好了！」

當然，事情不可能一帆風順，溝通也不會一次就成功，要是被拒絕了，就只好另找機會，再次重複這四個步驟。當你表現足夠的誠懇，通常對方答應的可能性會提高。

最難溝通的對象，竟是家長

不過，許多學生告訴我，最難溝通的不是老師，而是自己的家長。特別是，當自己懷抱夢想要實現，希望獲得家人支持，卻被潑一身冷水，該怎麼辦？

這真的令人感到很洩氣，許多年輕人都困在實現夢想和父母不支持間，動彈不得。

如果是這樣，我想讓你知道，即使沒有得到父母允許，當你成年後，仍然可以去追自己的夢想。然而，你為什麼會如此渴望父母的支持呢？那是因為，父母的支持，會讓你更有底氣，而父母反對，則令你感受不到他們的愛，你肯定會相當難受，也沒有力量繼續前行了。

把父母「是否支持」和「是否愛你」，這兩件事分開吧！

如果你願意認真去理解，父母不論支持或反對，背後其實都是一份愛；你可以選擇把愛留在心裡，帶著父母的愛，走自己的路。

當然，如果你非得要獲得父母認同不可，與其費盡唇舌，不如用成果證明給他們看。你需要慢慢累積你在夢想領域的表現，讓他們對你放心，進而開始認同及支持你。

這不是立刻會達成的任務，但卻是一個可行的方向。

關於向上溝通，請記得，理解是溝通的關鍵。長輩或師長通常最在乎的就是態度，也就是，他們希望被尊重。於是，你需要帶著誠懇的態度，透過找對時機、陳述事實、關注情感、表達訴求四個步驟與對方互動。

而溝通通常不會一次就成功，尤其是面對自己父母，拉長戰線，累積成果取得他們的信任。而最後，如果父母就是不願意支持，你也得接受。試著去理解他們的想法與苦衷，理解能幫助你接納現狀，依然帶著夢想前行。

（本文收錄於《晨讀10分鐘：幸福的正向練習》（親子天下，2024）一書中）