作者：陳志恆（諮商心理師）
曾經有一次，快下班前，有位男子衝進辦公室，一臉嚴肅地告訴我：「陳老師，我是○○○的家長，我想和你談一下。」
正埋首電腦繕打文件的我，起身帶他進入會談室。我們兩個坐下來，我聽著他想說些什麼。
原來，他的孩子在班上受到同學孤立排擠，對學校產生極度恐懼，不願意到校上課有一陣子了。前些時候，我邀請家長到校與相關老師們一同商討這件事情，看看可以做些麼幫助這個孩子。
當時，有幾位老師提供了一些建議給家長，但聽在家長耳裡，感覺到被批評，暗指他身為父母不夠努力、不夠用心。家長越想越不是滋味，過了幾天，前來找我興師問罪。
「你是怎麼搞的？安排大家一同開會商量，不是要幫助我的孩子嗎？怎麼任憑在場老師這樣指責我？」
我回想起當時的情景，老師們確實給了家長一些回饋。我說：「我記得他們是給你一些建議，不至於是指責吧！」
「怎麼不是？他們就是覺得我做得不夠、做得不好！」家長睜大眼瞪著我：「難道找我來討論，就是讓我一個人在那裡被大家批鬥嗎？」
我試著同理他的感受：「我知道你覺得蠻委屈的，不過……」
還來不及說完，他用力拍桌子，近乎怒吼地對著我說：「沒錯！我就是很委屈！你明明看到了，卻又不吭聲，說什麼要合作，還有意義嗎？」
拍桌子！對，是拍桌子，剎那間我愣住了。
家長又連珠砲地說了很多，我的腦袋停止運作，記不清楚他到底說了什麼，只是杵在那裡無法回應。
「對不起，我沒能注意到這些。我想，老師們都沒有惡意。」我想盡快平息家長的怒氣，於是先向他道歉。
「現在講這些有用嗎？我管他們是善意還是惡意，反正我就是很不舒服。」家長越講越激動，完全難以平靜下來。
好吧！我再度道歉：「我誠懇地向你說聲對不起，是我沒有注意到這個狀況，我應該在當下幫你說話圓場的，真的很抱歉！」。
我不記得當時是怎麼結束這場對話的。家長憤怒地離去，留下我無力潰敗地癱坐在會談室的椅子上。
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我的胸悶難耐、胃腸翻攪。我一直反省著，當時哪個環節疏忽了？在向幾個在場的老師確認後，我知道當時我做的並沒有什麼不妥。
好的，問題不在我！工作上總會遇到一些不可理喻的人，我應該把這件事放下。然而，我仍然感覺難受，除了委屈之外，有更多的憤怒難耐。
我猛然覺察，我其實在氣我自己，當時竟然向他道歉，這讓我感覺到很窩囊。
會向對方道歉，應該是想盡快平息對方的怒氣。在沒有選擇下，我只好順從對方，但無意間，卻過度承擔了不該由我負責的情緒。
為什麼會如此？
回想當時，正值下班時間，是一天工作最疲累的時刻。我正為了趕一些文件報告而焦頭爛額，心力交瘁。此時的我，處於極度脆弱又無力的狀態下，當然難以招架這麼龐大又突如其來的情緒攻擊。
當人處在內心無力與脆弱的狀態下，又要與人展開艱難的溝通時，是相當危險的。
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人類面對壓力情境的原始反應不外乎「戰鬥」、「逃亡」與「凍結」。尤其是面對突如其來又難以從容因應的攻擊或冒犯時，要不是逃跑閃避，就是挺身而戰，或者會癱軟凍結，難以回應。
在還有足夠的能量狀態下，我們會選擇正面迎擊，但有可能演變為在盛怒之下的衝動反擊，讓情勢一發不可收拾。而逃離的反應，就是會試圖止息對方的失控情緒，而表現出討好、迎合或過度承擔的行為。至於凍結，則是整個人楞在那裡，說不出話也無法回應，不知所措也無力擺脫。
當一個人處在內心力量極度匱乏時，面對突如其來的壓力情境，掌管理性思考的大腦前額葉皮質便會停止運作，而由原始的壓力反應接管身心運作及行為表現。
於是，我可以理解，當家長對著我拍桌子時，為什麼我先是愣住，接著是道歉。當下我無法辨識是否該據理力爭，我也無法理性判斷究竟是誰的問題，而把屬於對方的情緒議題，透過道歉這種迎合或討好的方式，不自覺地承攬到自己身上。
難怪我需要對自己生氣。
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與人展開溝通對話時，特別是討論正式、嚴肅的話題時，務必選在自己狀態良好的時候，或者自我調整到達一個內在具有力量的狀態。
當內在有力量時，我們能夠專注在溝通的情境中，理性思考的運作機制才會正常啟動，在當下判斷並做出適切的回應，而不會被龐大的不安情緒給淹沒。
當內在有力量時，面對對方不合理的要求，我們比較能夠溫和而堅定地拒絕並堅守立場。我們能夠分辨哪些是自己的責任、哪些的是對方的責任，對自己負責，對他人尊重，同時不會逾越界限去過度承擔不屬於自己該擔負的責任，真正做到課題分離。
當內在有力量時，我們最能夠與人連結，而能夠創造出一個與人順暢溝通的平台。我們比較可以對對方的處境感同身受，覺察對方的情緒但不被對方的情緒淹沒，表達同理但仍能保有是否認同對方觀點的空間。
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因此，身為心理助人者，我們總是很希望我們服務的個案或周遭的合作夥伴，可以先約好時間再前來會談。此時，我們便可以有時間調整自己到達定位，以一個最有力量的狀態提供會談服務，而達到最理想的效果。
然而，對於在學校或機構中服務的心理助人者，要做到這樣並不容易。很多時候，我們在面對艱難的溝通情境時，自己的狀態是來不及調整到定位的；長久下來，專業枯竭很容易就會找上門來。
在大多數的情況下，我們時常得應付突發狀況。
手上正有事情忙著時，個案突然出現說很需要你，家長突然來電說想談談，老師突然找上門說他只有現在才有空。你不得不立刻切換腦袋的思考頻道，在還沒調整好自己時，便展開對話了，而很多時候是挫敗收場。
或許，我們的選擇並不多，現實環境不由得我們總是在準備好的時候與人應對交手，只能時時提醒自己：「別在最脆弱的時候與人開啟溝通」。
同時，持續覺察自己的狀態，在溝通中或溝通開始前，先爭取幾分鐘的時間讓自己喝口水、喘口氣、深呼吸，調整內在狀態，幫助大腦重開機。這不僅是在確保服務品質，更是在保護自己免於提早經歷專業枯竭。
（本文撰寫於2017年1月11日，文中案例為虛構）
作者
陳志恆 /諮商心理師、作家，為長期與青少年孩子工作的心理助人者。
小時候立志當上教育部長，長大後只想開個快樂電力公司。喜歡與人相處，卻患有權威恐懼症，常以正經嚴肅的形象見人，卻被學生視為諧星。內心住著不安分的靈魂，不學無術，愛湊熱鬧，寫作、演講、工作坊……什麼都來。
在經歷將近十年的學校輔導教師生涯後，決定離開校園，走入廣大的社區，服務更多的群眾，偉大的助人夢正要展開！
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E-mail：[email protected]
FB粉絲專頁：陳志恆諮商心理師（https://www.facebook.com/ALguidance）
著作：
《叛逆有理、獨立無罪：掙脫以愛為名的親情綑綁》（圓神出版，2018）
《受傷的孩子和壞掉的大人》（圓神出版，2017）
《此人進廠維修中！：為心靈放個小假、安頓複雜的情緒》（究竟出版，2016）
